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大客户之 — 七大维护客户关系技巧

互联网 互联网 2019-08-02
维护客户关系技巧一:建立自己的客户资料数据库
学会借助CRM软件来辅助建立,因为你人脑再强大,笔记做得再详细,也不可能记住您客户的每一个细节,而这些细节正是维护客户很好的参考。在欧美,99%的业务员会通过CRM工具,来建立和管理客户数据,无论在电脑上还是手机上,用文字、图片亦或文档,都可以详细地记录客户资料和联系情况。

维护客户关系技巧二:做好客户分类
客户分类方式最常用有两种:一是根据销售漏斗区分出来的客户状态分类;比如:潜在客户,目标客户,准客户,成交客户,忠诚客户。二是根据客户价值区分;比如:交易额度小、次数少的普通客户,按照价值贡献以此类推,之上在设立白银客户、黄金客户、钻石客户,而那些价值贡献度低,服务输出过高的客户,则可以判定为垃圾客户。对于这种客户需要减少资源配比和时间投入,必要的话甚至可以清除。
分类的目的是为了梳理出贡献度高的客户。客户价值的高低直接决定了我们要在他们身上所花费的时间和投入的各种有形无形成本,详细的分组能让你用限的时间来创造无限的价值。比如对潜在客户可以适当并且有规律地隔一段时间电话问候,意向客户要上门拜访、并带上公司的小礼品,关键时机的宴请等,已成交客户定时发送节假日祝福等。这样区别地客户维护,才能达到最好的效果。

维护客户关系技巧三:善于分配时间
客户维护中一个非常重要的技巧就是要善于分配时间,每人每天固定时间那么多,为什么有人行之有效?有人碌碌无为?时间的分配可以参照二八理论,比如20%的时间用来维护老客户,80%的时间用来找寻和维护新客户;抓住20%最有价值的客户,能给企业带来80%的利润;花20%的时间用来跟进潜在客户,80%的时间来跟进意向客户;同客户面谈时,20%的时间来聊产品及服务,80%的时间聊家常或时事。好的时间分配,能让你的客户游刃有余。

维护客户关系技巧四:定时总结分析
很多人认为销售每天在做同样的事情,通常这样想的人都无法进步。想要做出业绩,一定要养成定时总结分析的好习惯,比如总结客户为什么会流失?最近成交的客户是否有共同点?客户维护过程中有哪些没做到位的地方?特别是对于失败的客户维护,要多问几个为什么。维护过程中的定时总结,避免重复错误,找到成功捷径,自身也能得到质的飞跃。

维护客户关系技巧五:做好售后维护
良好的客户售后维护,会让客户感受到“增值”外,还能促进你们之间的关系,让客户感觉你是朋友而不是业务员,才能有更高的认同及忠诚度。维护已成交客户时,业务员或者客服应随时了解客户使用产品的情况,询问有无新的需求,以便发现新商机来促成转介绍或者二次成交。

维护客户关系技巧六:细节决定成败
客户维护过程中一定要追求双赢,为客户着想比较容易赢得客户的认同。尊重客户、心怀感谢、信守原则、适当地让步等等细节,让你脱离“进攻者”的角色。在沟通过程中着重注意细节,你会得到意想不到的效果。

维护客户关系技巧七:不要停止联系
在不会骚扰到客户的前提下,尽量多联系已成交客户,一般在下面三种情况下,需要维护客户,定期长久的问候和祝福才能让客户感觉到你是真正关心他,而不是做做样子,:
一、节假日,可通过短信或电话及时问候客户,并且电话效果比短信好;
二、客户生日时送上祝福,可能的情况下还可以预备好生日礼物;
三、产品有变动,或者有新的市场活动时,要及时通知客户。

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